Politique de gestion des réclamations

        En cas de difficultés dans l’application du contrat, le candidat s’adressera en priorité à l’auto-école en cours de route au responsable, Ober Gabrielle en vue de rechercher une solution amiable. Notre auto-école doit respecter le principe de la primauté des intérêts de ses clients. Pour ce faire, elle a établi un dispositif de gestion des réclamations clients dans le cadre de ses activités. Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace et transparente les réclamations des clients.

Identification des réclamations : Une réclamation se définit comme une contestation, fondée ou non, exprimée par un client existant. Selon les canaux de transmission (téléphone, courriel, ou par courrier simple), les contestations des clients traduisent différents degrés d’insatisfaction ou de mécontentement. Dans le cas d’une demande d’explication permettant une réponse immédiate : elle donnera lieu à une simple réponse explicative, le jour même par mail, entretien téléphonique ou par courrier. Dans le cas d’une réclamation nécessitant des recherches ou des explications approfondies : notre auto-école s’engae à apporter une réponse dans un délai de 2 mois à compter de sa réception. Le dialogue sera privilégié et donnera lieu à un courrier de conclusion à conserver.

Médiation de la consommation

        À défaut d’accord amiable, si le candidat a la qualité de consommateur, les réclamations relatives à la validité, l’interprétation, l’exécution ou l’inexécution, l’interruption ou la résiliation du présent contrat peuvent être soumises au Médiateur : défenseur des droits inscrit sur la liste des médiateurs établie en Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation en application L615-1 du code de la Consommation.

Le site internet : www.defenseursdesdroits.fr décrit le processus de médiation proposé et aux clients de déposer en ligne une demande de Médiation.

        Le médiateur pourra également être saisi par un courrier, au moyen d’un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du médiateur à l’adresse :

Monsieur le Médiateur Défenseur des droits libre réponse 71120 75342 PARIS cedex 07

ou local : Monsieur le Délégué Territorial du défenseur des droits de Strasbourg 5 Place de la République 67100 STRASBOURG

site internet : wwwcdad-basrhin.justice.fr

Référente, chargée des relations avec la clientèle

OBER Gabrielle